Căn cứ khoa học và thực tiễn Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch

Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực

tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm

đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải

thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của

khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn

cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật

của khách sạn. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột

phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy

mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa

được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp

khách sạn.

Những năm cuối thập niên 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong

kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn tư nhân có quy mô vừa và

nhỏ, đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Tình hình

đó buộc các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam phải quan tâm tới chất lượng

dịch vụ bởi một số lý do mang tính khách quan sau:

– Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình

trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung

ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm cuối thập niên 90.

– Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam

đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế

giới, Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các

doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Do đó, các khách sạn Việt Nam chỉ

có một lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.