Để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hoàn hảo

Để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo, nhất thiết ta phải xây dựng những bước khác nhau mà khách hàng phải trải qua để có được sự phục vụ đầy đủ. Tại mỗi bước cần phải xác định mong muốn của khách hàng và chuyển các mong muốn đó thành các tiêu chuẩn chất lượng. Các sai sót có thể có ở mỗi bước, cũng phải nhận thức và so sánh và đối chiếu với khả năng sẵn có để trách lặp lại sai lầm.

Chất lượng dịch vụ khách sạn phải được xây dựng dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó chính là cơ sở cho hoạt động cải tiến, đổi mới phương pháp, dưa ra các sản phẩm ngày càng có chất lượng tốt hơn.

Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn phải đo đếm được: các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất hkó đánh giá, khó đo lường:

*Một nụ cười, biểu thị một dấu hiệu vui mừng khi gặp ai đó.

*Trao đổi bằng lời như chào hỏi khách, biết tên khách, nói với khách về thành phố quê hương họ.

*Trao đổi bằng cử chỉ: tất cả những dấu hiệu này vừa có ý nghĩa thừa nhận người khách, đồng thời khẳng định là khách được hoan nghênh niềm nở (chẳng hạn: không quay lưng lại khách, không làm vướng bước đi của họ…).

*Trao đổi bằng mắt sẽ khơi dậy được cảm giác an toàn và yên tâm của khách.

*Trao đổi bằng chữ, chẳng hạn như tấm thẻ đăng ký khách sạn, cuốn sách nhỏ hướng dẫn du lịch, catalô của nhà bán đồ nội thất, hoặc cả chính sách thể lệ của một công ty bảo hiểm,…mõi tài liệu đều trìn bày theo ngôn ngữ của khách, dễ đọc và dễ hiểu.

Vì thế chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donald M.Davidoff ta có công thức sau:

S=P-E

Trong đó:

S (Satisfaction): sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

P (Perception): sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

E (expeetation): sự mong chờ trước khi tiêu dùng cầu khách hàng.