- Luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi trường hợp, điều này sẽ giúp nhân viên có được sự sáng suốt, đưa ra giải quyết đúng đắn, kịp thời, linh hoạt.
- Kịp thời và nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý nhất để giải quyết các tình huống.
- Cần linh hoạt, năng động trong trường hợp có thể giải quyết một số tình huống ngoài những tình huống thông thường.
- Nếu phàn nàn của khách không giải quyết được thì phải thông báo lại với khách. Nếu phàn nàn vượt quá quyền hạn thì phải báo cáo cho cấp trên.
- Với thái độ tích cực vì khách vì uy tín và lợi nhuận của khách sạn để có cách giải quyết tốt nhất mọi vấn đề dù là nhỏ nhất trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình với khách, phải đưa ra chuẩn xác thời gian vấn đề được giải quyết.
Giải quyết phàn nàn theo các bước:
- Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan như: tên khách, số buồng khách, vấn đề khách phàn nàn…
- Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách
- Tìm hiểu kỹ sự việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên đã hiểu vấn đề.
- Đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu đáo.
- Báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết
- Tự nhân viên lễ tân giải quyết
- Báo cáo lãnh đạo giải quyết
- Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn
- Kiểm tra sự hài lòng của khách
- Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày