Doanh thu từ hoạt động buồng khách sạn Á Châu không hề giảm sút trong khi số lượng khách quốc tế giảm qua các năm

Chính nhờ vậy, mà từ 2008 -2010, bên cạnh doanh thu từ phòng nghỉ tăng thì doanh thu từ các hoạt động khác cũng tăng lên. Nhìn chung, trong thời gian vừa qua khách sạn Á Châu đã hoạt động khá hiệu quả, số lượt khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi nhuận cho công ty và tăng thu nhập cho nhân viên.

CHƯƠNG 4 đÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Á CHÂU CUNG CẤP 4.1 XÁC đỊNH CÁC NHÂN TỐ VÀ KIỂM đỊNH THANG đO a. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ Các biến sử dụng trong bài viết để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu như sau:

Bảng 6: CÁC YẾU TỐ đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Nhân tố TT Tên biến

HỮU HÌNH (có 7 biến chi tiết)

1 Khách sạn có kiến trúc đẹp 2 Khách sạn có đầy đủ tiện nghi 3 Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng 4 Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát 5 Trang thiết bị của khách sạn hiện đại 6 Trang thiết bị của khách sạn làm việc tốt, không bị hư hỏng 7 Các khu vực chung được vệ sinh sạch sẽ

TIN CẬY (có 5 biến chi tiết)

8 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa 9 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như yêu cầu của khách 10 Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng, chuyên nghiệp 11 Thông tin Book phòng được khách sạn ghi nhận chính xác 12 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách

TRÁCH NHIỆM (có 3 biến chi tiết)

13 Khách sạn cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách 14 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 15 Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách

đẢM BẢO (có 4 biến chi tiết)

16 Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo 17 Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên 18 Nhân viên khách sạn luôn niềm nở, lịch sự,tôn trọng khách 19 đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân của họ

CẢM THÔNG (có 4 biến chi tiết)