Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Thấu hiểu những gì khách cần

Các kiểm định khác đã được tiến hành để dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội. Kết quả cho thấy không có

sự vi phạm các giả định của phương tình hồi quy. Kiểm định d Durbin-Watson

cho giá trị 1<d = 1,893<3 có thể kết luận rằng không xảy ra hiện tượng tự tương quan trong mô hình. Do sự tương quan chặt giữa các biến trong mô hình nên việc

kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến được thực hiện, kết quả thể hiện trong bảng

sau:

 

Nhận thấy rằng, độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá lớn (0,627)

và hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ (1,596 < 10) nên có thể kết luận không

xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong phương trình hồi quy này.

Giải thích phương trình hồi quy:

Hệ số R2 điều chỉnh R 2 = 0,85 cho thấy mức giải thích của hai biến

độc lập Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và Thấu hiểu những gì khách cần cho biến phụ thuộc Lòng thông cảm là khá cao, 85% sự biến thiên trong đánh giá

của khách hàng về yếu tố Lòng thông cảm có thể được giải thích từ mối liên hệ

tuyến tính giữa hai yếu tố Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng và Thấu hiểu

những gì khách cần mà khách sạn thể hiện với khách hàng.

Hệ số b1 = +0,63 có nghĩa là sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

của khách sạn có quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về yếu tố Lòng

thông cảm. Nếu sự quan tâm của khách sạn đến từng cá nhân của khách hàng tăng lên 1 điểm thì khi đó sự hài lòng của khách hàng về yếu tố Lòng thông cảm

sẽ tăng lên 0,63 điểm.

Đối với biến Thấu hiểu những gì khách cần thì có thể giải thích như

sau khi khách sạn càng thấu hiểu những gì khách hàng cần thì khách hàng càng

hài lòng về yếu tố Lòng thông cảm, cụ thể khi sự thấu hiểu của khách sạn tăng

lên một điểm thì sự hài lòng của khách hàng về yếu tố Lòng thông cảm tăng lên

tương ứng 0,45 điểm.

Đặc biệt, khi khách sạn không quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

(b1 = 0) và không thấu hiểu những gì khách cần (b2 = 0) thì khi đó sự hài lòng

của khách hàng về yếu tố Lòng thông cảm là -0,35, hay có thể nói rằng khách

hàng cảm thấy bất mãn đối với yếu tố Lòng thông cảm của khách sạn.

Như vậy, có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng về yếu tố

Lòng thông cảm chịu ảnh hưởng của 2 nhân tố là Quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng và Thấu hiểu những gì khách cần. Trong đó yếu tố Quan tâm đến từng cá nhân khách hàng đóng vai trò quan trọng hơn yếu tố Thấu hiểu những gì

khách cần. Kết quả phân tích cũng cho một kết quả đáng chú ý là nếu như khách

sạn không quan tâm đến 2 yếu tố trên thì có thể dẫn đến sự bất mãn nơi khách hàng về yếu tố lòng thông cảm. thấp hơn nhưng vẫn ở mức chấp nhận được (>0,4). Như vậy, có thể kết luận

các biến này có thể đưa vào mô hình hồi quy để giải thích cho biến sự đáng tin

Ma trận tương quan – Yếu tố hữu hình được trình bày ở bảng 21 cho

thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Yếu tố hữu hình với các biến độc lập và mối quan hệ giữa các biến độc lập là tương đối chặt Do đó, có thể đưa các biến này vào phương trình hồi quy để phân tích.