Căn cứ khoa học và thực tiễn Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm du lịch
Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực
tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của
khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn
cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật
của khách sạn. Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột
phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy
mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa
được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp
khách sạn.
Những năm cuối thập niên 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong
kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn tư nhân có quy mô vừa và
nhỏ, đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Tình hình
đó buộc các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam phải quan tâm tới chất lượng
dịch vụ bởi một số lý do mang tính khách quan sau:
– Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình
trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung
ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm cuối thập niên 90.
– Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam
đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế
giới, Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Do đó, các khách sạn Việt Nam chỉ
có một lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.